我認識 Dawn源於劉美娟和張崇德夫婦的公司替她的美容公司搞公關活動。初次見面，已知道她很爽快，常提到自己是一個幸運的人，有很好的員工，做生意一直都堅持要開心等等.........但直正的了解和欣賞還是要等到這次正式訪問之後。

一開始做美容生意，已是老闆嗎? 

對，都是機緣。我以前的職業是 Financial Controller，我一直都是較認真和注重學術的人，根本不愛扮靚，上班只塗薄薄的粉便算了；對我來說，美容界略浮誇和表面，所以我從來沒想過會做美容事業。只是一次偶然機會，我一位朋友，他是Revlon(化妝品牌露華濃) 的Managing Director，他介紹我認識Erno Lazlo的負責人，那人是從紐約來日本、星加坡和香港等地，希望能尋找合作伙伴，發展亞洲區事業。那晚，他對我們說很失望，因為在這麼多地區，她找不到一位認同他們品牌的營銷理念。其實，八十年代的美容產品，都是用硬銷的方法，女士走過美容專櫃，都會被美容小姐拉著你說你的皮膚有甚麼甚麼問題等，然後她就向你推銷產品，而Erno Lazlo就是不要這種方法，不是只推銷產品，而是真正了解客人的需要。我當時聽到那負責人的理念後，心想：「為什麼這樣好的營銷理念會沒有人產生興趣？」後來在那負責人的建議和我上司的支持下，我終於遞交了我生平第一份計劃書，然後拿了這品牌在香港的代理權，正式在香港開始我的美容事業。我當時在計劃書中清楚寫明，即使我虧本，也不會改變營銷方針。

 那麼你怎樣開始做這盤生意？

Erno Lazlo對美容的理念是護膚像儀式般(ritual) ，每天都要奉行，做足程序所需要的。當時Erno Lazlo的洗面梘都要$180，整套護膚品要二千元，我當時的祕書的工資才得千八，所以我決定在中環選址開店，在中環上班的人除了能負擔這價錢的產品外，最重要是他們願意接受新概念。但以我當時的資本，根本很難在中環租到理想的地方，我們到 Swire House做 presentation，那負責人說：「你做這樣的生意，根本是自尋死路，不過，我看得出你很愛你的產品….. 。」結果他們將電梯旁原來做顧客服務中心，約200呎的地方租給我，由於我是一個念情的人，後來店愈開愈大，也一直守在Swire House，直到它被拆卸為止。

開始的時候是否真的如想像中很困難？

又不是。原來那時已有部分人知道這品牌，所以當我們開張時，出席的人不少，很多還是名氣界，如尤敏女士等。雖然這牌子始終屬於貴價貨，市場小，但至少沒有虧本。直到第四年，我才開設分店，直到現在，我只維持四間分店，但我覺得已足夠。隨後，我也代理了其他品牌，如J.F. Lazartigue，因它跟Erno Lazlo的營銷理念差不多，都是以顧客實際需要為原則。

你以前做Financial Controller, 對操控這盤生意應該有很大幫助？你怎樣把持經營之道？

一盤生意有很多細節都要處理，但做老闆最重要是懂領導，找適當的人在不同部門工作，讓他們發揮所長。領導時，必須讓員工了解你的理念，並按著這理念而行。我經營這盤生意有一個很重要的原則，就是要滿足客人需要，令她們開心的時候，同時也令員工和生意上的伙伴開心。(三方面都開心，即「三贏」 All win!) 對！

以現在市場走勢，你說到要滿足顧客需要，怎樣做得到？

雖然現在甚麼都全球一體化，即使對怎樣才算是美也有一定的看法；但美麗其實是沒有絕對的標準！為甚麼外國的女人一頭曲髮，就硬要拉直，我們東方女性一頭直髮，卻偏去電曲？她們皮膚白就曬黑，我們黑就漂白；其實對於女性來說，扮靚就等於「求不得」——追求自己沒有的！我在滿足客人需要的立場上，是有限度和底線，當我覺得沒有此需要或影響客人的健康，我會建議她們停止。

你們現時提供怎樣的服務？

我們的服務是 ‘From Head to Toe’，因為我們有Hair Spa，我們的染髮劑是唯一沒有preoxide，沒有amonia，不傷頭髮，但不會將頭髮染得更淺色，只會更深色，若顧客有需要，我們寧願她們到外邊染，然後到我們這裡再保養。

我們的護膚品也有不同系列。我最近有個新摯愛，就是Fermes de Marie一系列的護膚品。阿爾卑斯山上有一種白色的小花，叫 Edelweiss(從前一首老歌的名字) ，她的生命力很強，愈嚴寒的天氣下，生長得更好、更白。她們具抗UV能力，現時是受保護植物，非常珍貴。那出品公司在阿爾卑斯山上有七間酒店和Spa, 還有有機農場，自己種植這種花。(筆者按：當我看到這在高山上的酒店和Spa的環境，巴不得可以立即飛去，所以特別安排在下期《外國的天空》介紹那地方。)

另外，也有醫生到場特別照料接受醫療美容的顧客。至於化妝品只是我們生意上的點綴，因我們會灌輸美容最重要是自然健康的皮膚，潮流所興的matt或 sheer look的粉底根本不重要。

有打算開拓更大的男士市場嗎？現在似乎有此趨勢，你們以健康為題的美容店應該適合走這市場！

對，也正在計劃中，指日可待。我現在正準備一份美容發展史的論文——這是我的另類興趣！根據我的資料搜集，早在20年代，已有人認為這市場大有可為，一般來說，男士的要求跟女性不同，他們會較著重在健康和神采的功效，所以甚麼美白字眼的護膚品都不適合。至於美容服務方面，由於我是較傳統和保守，若真要開拓男士市場，我需要增添另外適當的服務人員，所以要認真考慮營運開支預算等問題。

一直聽你說生意之道，都只聽到「開心」等字眼，但這麼長時間，總有不愉快經歷吧？

我很容易忘記不愉快的事情。不過，要說出來的也總有，例如在八十年代，經濟也試過像早幾年般大起大落，負資產的情況也很嚴重，我自己的房子也由300萬跌至60萬。另外，在沙士期間，有一位在醫院當護士長的客人來電，問我們做不做她的生意，她很明白我們的難處，但我們也明白她當時的工作壓力實在太大，很需要來這裡鬆馳一下，那也就義無反顧地答應了她。那次，她離開後，我們真的做了很多清潔工作。

那你是怎樣熬過艱難的日子，仍然堅守原則和信念？

你需要早早讓員工明白及認同你的信念，在艱難的時期，仍能全隊人一起互相支持和信任地捱過去，我們試過八折出糧，最差的時候，一日只有兩個客。沙士期間很艱難，但也令我們明白人與人之間要互相支持和信任。天無絕人之路，只要努力行好這一步，定會有機會再上一級，在好景的時候，也要居安思危——這就是我與大家共勉的地方！

我這兩年搞出版事業，接觸多了做生意的人，每每當我接觸到一位有原則經營，而又能在市場上做得到一定成續的人，我不單對他們產生敬意，也得到很大鼓舞。這次訪問也不例外，我認定Dawn是一個很好的人，也是一個很好的生意人。即使我只是生意初哥，沒有資格說甚麼見地，但我就是深信只有這些有原則、信念的人，才能收到做生意真正的成果——金錢以外，就是顧客的心！

經營之道：

*好的營銷理念—了解顧客真正需要。

*顧客開心、員工開心、合作伙伴開心。

*人是不能管的，老闆是領導，選擇賢能，讓員工發揮所長。

*努力做好每一步。

*居安思危。